Gerente de Operações de Atendimento Empresarial da Vodacom (Vodacom)

Descrição da Vaga

Objetivo da função :

Garantir uma operação de Atendimento ao Cliente eficiente e centrada no cliente, liderando as atividades diárias de serviço, impulsionando estratégias de melhoria contínua e redução de chamadas, e mantendo altos padrões de serviço e desempenho.

A função serve como um ponto de referência fundamental para a alta liderança, promove uma forte colaboração com as partes interessadas internas e externas e desenvolve a equipe para oferecer uma experiência superior ao cliente, alinhada aos objetivos de negócios.

Principais responsabilidades e tomada de decisão do Gerente de Operações de Atendimento Empresarial da Vodacom: 

• Supervisionar as operações diárias em todos os pontos de contato com o cliente (central de atendimento, URA, canais digitais, administrativo).
• Garantir a alocação eficiente de recursos e o desempenho ideal em relação aos KPIs (NPS, CSAT, FCR).
• Implementar e monitorar os padrões de prestação de serviços para GSM, carteira digital e suporte empresarial.
• Desenvolver e executar estratégias para redução de chamadas, adoção do autoatendimento e resolução da causa raiz.

• Analise os dados do Serviço de Atendimento ao Cliente para identificar tendências, lacunas e oportunidades de melhoria de processos.
• Impulsionar a melhoria do desempenho e o alinhamento com as melhores práticas.

• Interagir com equipes internas, parceiros externos, fornecedores e órgãos reguladores para garantir a conformidade e altos padrões de serviço.
• Atuar como ponto de contato principal para a alta administração em relação ao desempenho do atendimento ao cliente e aos planos de melhoria.

• Defenda abordagens centradas no cliente, impulsionando a inovação e as melhorias na prestação de serviços.
• Monitorar e gerenciar os principais indicadores de desempenho, garantindo a melhoria contínua da satisfação do cliente.
• Liderar, orientar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, promovendo uma cultura de excelência e responsabilidade.
• Gerenciar planos de desenvolvimento de equipe, agendas de talentos e planejamento de sucessão.

O que procuramos em você :

• Licenciatura em Administração de Empresas, Gestão ou área afim.
• Experiência mínima de 5 a 10 anos em atendimento ao cliente ou gestão de operações.
• Familiaridade com sistemas CRM, protocolos de garantia de qualidade e melhores práticas do setor.
• Experiência em gestão orçamentária e alocação de recursos.
• Experiência comprovada em operações de atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de telecomunicações ou grandes corporações.
• Liderança sólida, gestão de stakeholders e excelentes habilidades de comunicação.
• Mentalidade analítica com capacidade de interpretar dados e gerar insights acionáveis.
• Experiência em melhoria de processos, conformidade e gestão de projetos.
• Acuidade comercial e compreensão da dinâmica do mercado, da concorrência e dos clientes.