Responsável pela Gestão de Serviços Operacionais do M-Pesa (Vodacom)

Descrição da Vaga

Responsável pela Gestão de Serviços Operacionais do M-Pesa

Coordenar e restabelecer os serviços para todos os incidentes com base nos níveis de serviço acordados, operando em regime de plantão noturno 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir suporte contínuo e resposta rápida. O cargo é responsável pelo suporte de terceiro e quarto nível e atua como a principal interface entre o suporte de terceiro nível, as áreas de negócio, os parceiros comerciais, os fornecedores e as equipes de tecnologia.

O Especialista em Operações de Negócios também lidera a gestão e a execução do Canal Único para dar suporte a todas as áreas de negócio do M-Pesa, supervisiona a resolução de incidentes de negócios, gerencia o sistema de tickets do M-Pesa, garantindo que as escalações sejam resolvidas dentro do SLA, impulsiona a resolução de dúvidas e reclamações e identifica oportunidades para simplificar e automatizar processos.

Principais responsabilidades do Responsável pela Gestão de Serviços Operacionais do M-Pesa :

 Impacto nos negócios
• Liderar o suporte de terceiro e quarto nível para incidentes complexos e de alto impacto em todas as plataformas do M-Pesa e gerenciar todos os chamados do M-Pesa, garantindo que todas as escalações sejam resolvidas dentro do SLA definido.
• Gerenciar e resolver casos técnicos complexos escalados do suporte de segundo nível, com foco em clientes individuais e corporativos de todas as verticais do M-Pesa.

• Operar em regime de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir disponibilidade imediata para resposta e coordenação de incidentes, inclusive fora do horário comercial normal, fins de semana e feriados. Garantir a continuidade do serviço e a rápida escalação para incidentes críticos de negócios. 
• Acompanhar todas as áreas e buscar a resolução de dúvidas e reclamações, além de identificar oportunidades para simplificar e automatizar processos.
• Supervisionar o gerenciamento de incidentes de negócios, garantindo a resolução oportuna e a comunicação com as partes interessadas impactadas.
Liderar o suporte de quarto nível para incidentes complexos e de alto impacto em todas as plataformas do M-Pesa.

O que procuramos em você :

• Formação em TI, Engenharia, Administração ou áreas afins.
• Mínimo de 2 anos de experiência profissional relevante em suporte técnico de TI e atendimento ao cliente (desejável). 
• Sólido conhecimento da arquitetura, integrações e fluxos operacionais do M-Pesa.
• Profundo conhecimento das operações do M-Pesa, incluindo processos de clientes, conformidade e AML (Antilavagem de Dinheiro).
• Habilidades analíticas para investigação de transações e resolução de casos complexos.
• Experiência comprovada em gestão de incidentes e coordenação interfuncional.
• Excelentes habilidades de relacionamento com stakeholders, incluindo parceiros externos e órgãos reguladores.
• Capacidade de gerenciar situações de alta pressão e conduzir a resolução de problemas envolvendo diversas equipes.
• Pensamento estratégico e capacidade de otimização de processos.