Líder de Controle e Garantia de Qualidade (Vodacom)

Administração de Empresas, Ciência de Dado, Estatística, Gestão
Maputo
6 de Dezembro, 2025
Tempo Inteiro

Visão geral da Vaga

  • Data da publicação
    6 de Dezembro, 2025
  • Localização
    Maputo
  • Data de validade
    --
  • Experiência
    3 anos
  • Gênero
    Ambos
  • Qualificação
    Licenciatura
  • Nível de carreira
    Outros

Descrição da Vaga

Como Líder de Controle e Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente, você será responsável por liderar e coordenar as atividades de monitoramento e avaliação da qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de suporte (incluindo Central de Atendimento e Mídias Sociais, Lojas, Varejo e Equipe Comercial de Vendas).

A função envolve garantir a consistência dos padrões de excelência definidos pela organização, gerenciar prioridades, definir estratégias, promover uma cultura de alto desempenho e focar na experiência do cliente.

Principais responsabilidades do Líder de Controle e Garantia de Qualidade:

  • Coordenar e supervisionar a execução das avaliações de qualidade do serviço em todos os canais de atendimento ao cliente;
  • Definir e alinhar procedimentos, padrões e métricas de qualidade de forma consistente em todos os canais;
  • Garantir a uniformidade dos critérios de avaliação, assegurando uma experiência integrada e consistente para o Cliente, independentemente do canal;
  • Monitorar e validar relatórios e resultados de monitoramento, identificando tendências e oportunidades de melhoria;
  • Oferecer orientação e feedback estratégico a líderes e assistentes de diferentes áreas para melhorar o desempenho (desenvolvimento de competências);
  • Colaborar com áreas multifuncionais e partes interessadas internas para implementar ações de melhoria contínua e iniciativas de transformação da experiência;
  • Monitorar os KPIs de qualidade e serviço, reportando periodicamente o desempenho e propondo planos de ação de curto, médio e longo prazo.

O que procuramos em você :

  • Licenciatura em Administração de Empresas, Gestão, Estatística, Ciência de Dados, Psicologia ou área afim.
  • Experiência mínima de 3 anos em atendimento ao cliente.
  • Excel/Power BI avançado – para tratamento e visualização de relatórios de qualidade;
  • Estatística aplicada à experiência do cliente (CX) – amostragem, análise de tendências e interpretação de dados de satisfação;  
  • Automatização da análise qualitativa com IA – introdução à análise de fala, mineração de texto e ferramentas de automação de monitoramento.
  • Liderança e Coaching;
  • Gestão de Conflitos e Comunicação Assertiva;
  • Gestão de Mudanças – prepare a equipe para novas políticas, sistemas ou métricas de qualidade.

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