Agente de Call Center e Followup (GiveDirectly)

Descrição da Vaga

O Agente de Call Center e Followup desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly. Esta função promoverá um julgamento de qualidade sobre questões e desafios operacionais, uma ética de trabalho, habilidades de comunicação e um forte compromisso com a missão e o modelo da GiveDirectly.

Esta posição é para um contrato inicial de 3 meses.

Responsabilidades do Agente de Call Center e Followup

Entrada:

• Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
• Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
• Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
• Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
• Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.

Saída:

• Ligar para os destinatários para realizar pesquisas por telefone, a fim de coletar dados usados ​​para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
• Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
• Coletar e registrar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
• Coletar e registrar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
• Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.

Acompanhamento:

• Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
• Identificar e comunicar casos de proteção, extorsão, roubo ou fraude que afetem os destinatários e comunicá-los ao Gestor de Campo Associado, Gestor de Campo, Gestão de Casos, equipa de proteção e Auditoria Interna.
• Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as diretrizes do projeto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
• Coletar dados e comunicar as descobertas ao AFM (ou supervisor designado) para garantir a responsabilidade e a transparência no âmbito do projeto.
• Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões, e apoiar a adaptação da equipe da GiveDirectly às necessidades e desafios do destinatário.
• Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.

Casos de pesquisa:

• Ligar para os beneficiários que não se cadastraram no M-Pesa ou que se cadastraram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se cadastrar.
• Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.
• Um determinado agente do centro de atendimento pode participar nessas atividades em diferentes graus, dependendo das necessidades da organização.
• Um agente do centro de atendimento pode ser alternado entre essas responsabilidades, a fim de promover o desenvolvimento e o crescimento profissional.

Requisitos do Agente de Call Center e Followup:

• Mínimo de diploma e licenciatura em áreas relevantes.
• Ter experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos).
• Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis.
• Ter capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais.
• Ter boas competências de gestão do tempo.
• Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade.
• Forte interesse em promover os valores e a missão distintivos da GiveDirectly.
• Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatorio).
• Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiário.
• Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores.
• Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura.